V tomto článku rozebereme 4 typy zákazníků a dočtete se o tom, jak je identifikovat a proč je potřeba s nimi mluvit odlišně.
- Cenoví zákazníci: Chtějí nakoupit za co nejnižší cenu. Jsou to nákupčí, kteří hledají slevy nebo výprodeje.
- Nevyrovnaní zákazníci: Jsou nejistí ohledně nákupu. Mohou potřebovat více informací nebo kontextu, než se rozhodnou.
- Zákazníci, kteří vědí všechno: Myslí si, že už mají všechny potřebné informace a nechtějí poslouchat váš prodejní proslov. Může být těžké je přesvědčit.
- Zákazníci s vysokými nároky: To jsou lidé, kteří jsou velmi nároční a potřebují hodně pozornosti. Může být těžké se s nimi domluvit a mohou vyžadovat nadměrné úsilí, aby byli spokojeni.
„Zákazníci jsou nejcennější část podnikání. Bez nich bychom nemohli přežít a prosperovat.“
1. Cenově orientovaní zákazníci
Abyste vhodně reagovali na cenové zákazníky, měli byste:
- Rychle identifikovat cenové zákazníky tím, že budete poslouchat co říkají (např. zda se ptají na slevy nebo výprodeje). Tím se vyhnete nadlimitní ztrátě času při komunikaci s nimi.
- Odkázat je na někoho jiného, kdo by mohl nabídnout nižší cenu, například na konkurenta, nebo online aplikaci.
- Zvažte poskytnutí referenčního kódu na doporučení, pokud je odkážete na aplikaci, případně kolegy nebo přátele, kteří by mohli nabídnout nižší cenu.
- Pamatujte, že je v pořádku, pokud je odkážete jinam, když je jejich rozpočet příliš nízký a nedosahuje hodnoty za vaši práci.
- Nepřesvědčujte je, argumenty zde nehrají žádnou roli. Hledají nejnižší cenu na trhu a tu jim poskytnout nemůžete. Je pravděpodobné, že takový zákazník může dělat problémy častěji, než ten, který se rozhoduje i na základě kvality, ne jen ceny.
Stáhni si 7denní checklist pro zvýšení svého sebevědomí!
2. Nevyrovnaní zákazníci
Na nevyrovnané zákazníky bychom mohli reagovat tak, že jim poskytneme dostatek kontextu a informací, aby se mohli rozhodnout. Můžeme jim říct, že chápeme jejich potřebu porovnat ceny a informace od různých lidí, a že je v pořádku, když nás zavolají až nakonec.
Můžeme jim také říci, že jsme ochotni poskytnout jim nějaké informace, které jim pomohou učinit informované rozhodnutí, a že jsme připraveni být jejich nejvyšší nabídkou, ale necháme je porovnat nás s ostatními. Je důležité nenechat se zbytečně zdržovat s nerozhodnými zákazníky, ale zároveň je podpořit tak, aby se mohli rozhodnout co nejlépe.
3. Zákazníci, kteří vědí všechno
Snažme se získat jejich důvěru tím, že jim poskytneme dostatek informací a odborné rady. Můžeme také zdůraznit naši zkušenost s produktem, nebo odbornost v oboru. Je důležité také respektovat jejich názory a naslouchat jejich požadavkům a potřebám, i když se s nimi neshodujeme. Je třeba zůstat profesionální a zachovávat si vysoký standard služeb, abychom získali jejich dlouhodobou loajalitu a spokojenost. Není moudré snažit se za každou cenu změnit názor zákazníka, když je o něm hluboce přesvědčen. Takové diskuze snadno přerůstají do konfliktů a zbytečných hádek.
- Poslouchejte je a pokud je to možné, snažte se ukázat, že rozumíte jejich argumentům. To může pomoci uklidnit jejich obavy a přesvědčit je, že jste na jejich straně.
- Použijte logiku a fakta, abyste podpořili svůj argument. To může pomoci ukázat, že máte důvod k tomu, co říkáte a že nejste jen někdo, kdo se snaží něco prodat.
- Nabídněte jim možnost si výrobek nebo službu otestovat zdarma nebo za zvýhodněnou cenu. Sami si ověří, že vaše produkty/služby opravdu fungují a že jsou pro ně skutečně vhodným řešením.
4. Zákazníci s vysokým očekáváním
Pokud jde o zákazníky s vysokými nároky, je důležité, abyste jim byli schopni poskytnout vysokou úroveň pozornosti a osobního přístupu. To zahrnuje poskytnutí dostatečného množství informací a podpory, abyste mohli splnit jejich požadavky a očekávání. Je také důležité, abyste byli ochotni přizpůsobit se jejich potřebám a ujistit se, že jsou plně spokojeni s nákupem.
Je třeba mít na paměti, že zákazníci s vysokými nároky mohou být nároční a mohou vyžadovat dodatečné úsilí, aby byli spokojeni, ale pokud se vám to podaří, mohou být velmi loajální a mohou se stát dlouhodobými zákazníky, se kterými bude radost pracovat.
- Naslouchejte pozorně a soustřeďte se na jejich potřeby a požadavky. Zákazníci s vysokými nároky mohou mít specifické požadavky nebo požadavky na vysokou úroveň služeb, takže je důležité, abyste je pozorně poslouchali a snažili se porozumět jejich potřebám.
- Představte svou nabídku tak, aby odpovídala jejich požadavkům. Pokud zákazník s vysokými nároky hledá produkt nebo službu s vysokou kvalitou nebo specifickými funkcemi, zdůrazněte, proč a jak váš produkt nebo služba splňuje tyto požadavky.
- Zajistěte, aby byli spokojeni. Zákazníci s vysokými nároky mohou vyžadovat vyšší úroveň služeb nebo pozornosti a proto se jich před i během provádění služby klidně ptejte, zda je to stále tak, jak si to představovali.
každý zákazník
je příležitostí vydělat, nebo se zlepšit
„Peníze jsou jen prostředek k dosažení cíle. Jejich hodnota spočívá v tom, co za ně můžeme získat, ne v samotných penězích.“
